カスハラに毅然と対応を 市商工会が対策セミナー

　10月から全ての企業にカスタマーハラスメント対策が義務付けられたことを受け、ハラスメント対策セミナー（福知山市商工会など主催）が22日、京都府福知山市昭和新町の市民交流プラザ別館で開かれた。市出身の弁護士、稗田崇宏さんが講演。さまざまな判例をもとに対応策を挙げながら、「トップがカスハラを許さない姿勢を示し、組織として毅然と対応することが大切です」と伝えた。

　国は昨年、労働施策総合推進法を改正してカスハラ対策の義務化を盛り込み、今年10月1日から同法が施行された。カスハラ対応ができる体制の整備、対応指針の制定などを事業主に求めている。

　稗田さんは、カスハラは相手のクレームの内容と、要求を実現しようとする言動の2軸で評価すること、クレームが発生した場合は聴取、調査、方針決定、回答の4つのプロセスで対応することを示し、「クレームがあった場合、まずは客観的事実を確認してください」と呼びかけた。

　確認した事実をもとに、不当な要求をされていると判断した場合は、「対応ができないことをしっかりと伝えてください。この場合は相手と平行線になっても、無理に落としどころを探らなくていいです」とした。

　また、事業者側に問題が無いのに長時間居座ったり、長電話をしてくるタイプには「対応の上限のめどは30分。これを超えた場合には会話などを打ち切る方向で対応を」と話し、細かなテクニックも教えた。

　さらに、冷静に一連の対応をしていくため、カスハラを受けた従業員らが上司や会社に報告しやすい環境を作っておくのが重要なことを説明。対応手順の策定、従業員のための相談窓口の整備を勧め、「会社や従業員を守るためにも対策をしておきましょう」と話した。

　このほか、パワハラについてやＳＮＳでの権利侵害への対策も伝えた。　

写真（クリックで拡大）＝カスハラ対策を話す稗田さん